Hey ! Certainement que vous faites régulièrement des achats sur internet (tout comme moi)… Mais est-ce que vous avez observé votre comportement de consommateur ? Franchement, ça fait « super peur »… déclencher un achat du côté client, ça ne s’improvise pas.
Même « les experts » se trompent sur la bonne approche du e-commerce !
Cela va peut-être vous étonner, mais aujourd’hui bien comprendre le e-commerce n’est vraiment pas une chose aisée… Même chez des confrères spécialisés dans le e-commerce tous n’ont pas forcément une approche pragmatique et peuvent se trouver véritablement à côté de la plaque.
Il y a une grande différence entre « monter un e-commerce » sur le plan technique (déployer la plateforme, mettre les produits et les photos, etc.) finalement n’importe qui avec un peu de technique peut le faire. C’est certainement ça aussi le « biais » dangereux, c’est de croire savoir bien faire du e-commerce est lié au déploiement… alors que le but est de réconcilier l’offre et la demande.
Ce qu’il faut comprendre avant tout c’est le comportement du client… C’est-à-dire que vous devez comprendre comment l’expérience débute dans la tête de votre client. Comment son processus en vue d’un achat va-t-il démarrer ? Il faudrait être complètement « fou » de s’imaginer que le client va passer par Google, puis tomber sur votre shop et décider à acheter votre produit… Dans la plupart des cas cela ne se passe pas ainsi.
Non ! l’internaute ne veut pas acheter…
Il faut être réaliste, d’ailleurs comme je le dis souvent avec le taux de conversion, si pour 100 visiteurs vous faites 1 commande, ça vous semble insignifiant et vous pensez qu’il pourrait y avoir un problème sur votre shop… Hé non, c’est juste que concrétiser une vente c’est difficile et il faut vraiment que tous les voyants soient au vert pour que le visiteur devienne client.
Ah, mais attendez ! En fait, il faut déjà que vos clients puissent vous trouver… car c’est bien ça un des principaux problèmes. Les produits vous les avez, le site e-commerce aussi… mais pas les clients ! C’est un problème assez chronique que je vois souvent, mais la réponse à cela est assez simple. Vous n’apportez pas forcément la réponse aux questions que se posent vos clients.
Bien souvent quand on a une intention d’achat on va se renseigner sur le sujet… Vous me direz « Oui c’est pour ça qu’on a des fiches produits »… Plus sérieusement une fiche produit permet de répondre à une partie de la problématique. Je ne pense pas avoir un jour fait un achat sur le web en regardant uniquement une fiche produit avec quelques lignes de texte… Je vais surtout être boulimique d’information avant de revenir « peut-être plus tard » sur cette fiche produit.
Oui j’ai mis 1h20 pour m’acheter un casque de Gaming !
L’autre jour je me suis senti « comme le pire client 2023″… Mon but c’était de m’acheter un casque Gaming pour la PS4, finalement vous me direz qu’il n’y a pas 36 questions à se poser et pourtant en réalité j’ai bien mis 1h20 pour faire l’achat… Pendant 1h15 j’ai fait des recherches… le processus de vente e-commerce s’est conclu en 5 minutes vous voyez l’écart ?
Pendant 1h15 qu’est-ce que j’ai fait exactement ? J’ai lu des tests, des comparatifs… j’ai trainé sur Amazon en regardant les meilleures ventes, le nombre d’avis clients et les produits « recommandés par Amazon ». Ensuite je suis passé sur YouTube, j’ai cherché des contenus « amateurs » non sponsorisés par de grosses marques.
Une fois que j’étais rassasié d’information, le pire est arrivé ! J’ai même pas eu besoin de chercher le moins cher, Google Shopping met la plupart du temps en avant les moins chers du marché. Le plus terrible dans tout ça c’est que finalement Amazon était le moins cher et de plus il offrait les frais de port… C’était même pas intéressant de passer par les leaders suisses du e-commerce Galaxus, Digitec, Mediamarkt, Microspot, etc.
Je suis horrible ? Les autres clients doivent l’être aussi !
A une époque je me persuadais de certaines choses… Par exemple je me disais que les clients aimaient faire fonctionner l’économie locale, qu’ils étaient sensibles à l’écoresponsabilité… Qu’ils étaient prêts à mettre plus cher pour un produit par ce que l’entreprise était en Suisse, etc. Vous savez quoi ? Je me suis menti à moi-même…
Mon comportement est en réalité le suivant… Pour un produit « manufacturé » et distribué travers le monde, quel est mon intérêt de payer plus cher ? Sincèrement ? Par exemple dans mon cas j’aurais pu payer 25 CHF plus cher et commander le produit en Suisse, mais quel est en réalité mon bénéfice concret de faire ça ? Bonne conscience ? Préserver les emplois ? L’impact est bien trop intangible pour m’inciter à payer plus.
A l’inverse, je suis tout à fait « capable » de mettre 150 CHF/€ dans un parapluie avec un design un peu « hors du commun »… Mais dans ce cas, la donne change… le produit est disponible seulement sur une seule boutique en ligne de créateur et ne le trouve nulle part ailleurs. Donc concrètement si vous n’êtes pas aligné dans votre marché sur les prix et sur les frais d’expédition, clairement c’est mission impossible de vendre.
Lorsque l’équilibre prix et expédition sont bons alors pourquoi ça vend pas ?
En fait un prix de vente « correct » ça veut dire qu’on a droit de participer au game de la vente en ligne… Cela veut juste dire qu’on peut s’aligner avec les autres. C’est un peu comme si je vous dis que vous avez les aptitudes physiques pour participer à une course. Est-ce que vous allez gagner parce que vous participez ? Ouch ! Clairement pas…
Il faut idéalement pouvoir grappiller du trafic organique (naturel), mais en l’état vous êtes juste en compétition avec des milliers d’autres fiches produits similaires. Du coup, ce sont les grandes sociétés du e-commerce qui vont dominer la SERP parce que leur positionnement est établi depuis longtemps et vous ne pourrez pas les bousculer.
C’est pour cela qu’il faut absolument proposer à vos clients du contenu qui va les aider (des tests, des comparatifs, des vidéos, des partages d’expérience). Cela peut prendre différentes formes diverses & variées, mais si vous ne le faites pas, vous passez concrètement à côté de 90% de l’attente de vos clients. Bien sûr c’est un gros travail, mais sans ça il sera difficile (sur un marché concurrentiel) de prendre une petite part aux leaders.
Résumé de la vidéo : Réussir à faire une vente sur PrestaShop ? Le site e-commerce résous une partie du problème…
- Dans notre exemple, vous allez essayer de vous mettre à la place d’un site e-commerce avec une configuration « classique » (revendeur de produits) qui vend des casques Gaming.
- De mon côté je vais reproduire le comportement que j’ai eu durant tout le processus d’achat, jusqu’à la concrétisation de la vente.
- On va visiter ensemble toute une série de sites et je vais vous partager la réflexion que j’ai eue et mon comportement à ces différentes étapes.
- Prendre conscience de son comportement en tant qu’acheteur, permet de mieux comprendre comment nos propres clients interagissent avec notre business et il faut être lucide sur nos forces / faiblesses.
- Les mécanismes sont en réalité facile à appréhender, il n’a pas de secret… Les leviers efficaces sont facilement exécutables… Il faut juste accepter que le fait déployer ce type de stratégie demandera du temps.
- Au moment fatidique de « payer » il faut être clair, vous avez intérêt à être dans l’alignement des prix du marché sinon le client viendra chez vous pour s’informer et achètera ailleurs.
